Le besoin
SHIFT>_CRM est un système CRM pour les entreprises de tous secteurs, avec une installation distincte pour chaque client.
Les CRM universels conviennent un peu à tout le monde, mais à personne complètement. Ils sont pensés pour une entreprise « moyenne » : chaque société doit donc plier ses processus à une logique qui n'est pas la sienne, supporter des fonctions inutiles et se passer de celles dont elle a besoin, tandis que les données de tous les clients sont stockées chez un seul fournisseur. L'objectif du projet était de créer un CRM qui fonctionne exactement comme l'activité d'une entreprise donnée. Chaque entreprise dispose de sa propre instance indépendante sur un serveur dédié, avec sa base de données et son adresse, configurée autour de ses processus : collaborateurs, droits d'accès, étapes du travail avec les clients, référentiels, champs personnalisés et même les termes auxquels l'équipe est habituée. L'entreprise obtient ainsi un système qu'aucun grand CRM universel ne peut égaler, parce qu'aucun n'a été conçu pour elle.
Tout le travail avec les clients se fait dans le CRM : une fiche client avec plusieurs interlocuteurs, des commentaires et des fichiers, le changement de statut directement dans la fiche, des paiements dans différentes devises, un pipeline de ventes, des rappels et des notifications. Les statistiques donnent une vue d'ensemble à la fois par client et par collaborateur : affaires, conversion, paiements, appels et tâches en retard. Les demandes issues du site web et de Facebook Lead Ads deviennent automatiquement de nouveaux clients, et les demandes répétées sont reconnues. Le téléphone intégré permet de passer et de recevoir des appels directement dans le navigateur, et chaque conversation est ajoutée à l'historique du client. Pour communiquer au sein de l'équipe, une messagerie propose des conversations individuelles, des messages vocaux, des réponses aux messages et une livraison instantanée.
Une partie à part du système est consacrée à l'intelligence artificielle. L'assistant IA répond aux questions des commerciaux sur la base de données, par exemple qui appeler aujourd'hui, tout en ne voyant que les données auxquelles le collaborateur a accès et sans jamais rien modifier lui-même. L'entreprise peut utiliser son propre modèle Qwen sur son serveur ou connecter ChatGPT, Claude, Gemini et DeepSeek avec une clé API ; l'administrateur choisit le service principal et décide qui peut utiliser lequel. Une présentation de l'entreprise destinée à l'IA peut être importée depuis un fichier Word ou PDF, et en mode apprentissage l'IA rassemble d'elle-même des notes générales sur l'entreprise, sans conserver les données personnelles des clients. Chaque nuit, l'IA analyse les changements concernant les clients et prépare pour six heures du matin un plan de la journée pour chaque collaborateur. Les commentaires peuvent être dictés à la voix et sont transformés automatiquement en texte.
Une attention particulière a été portée à la sécurité. Les mots de passe sont stockés sous forme de hachages Argon2id, les sessions dans des cookies sécurisés, et une authentification à deux facteurs via une application d'authentification est disponible. Les droits sont vérifiés par le serveur, les données sont en plus protégées par une sécurité au niveau des lignes dans la base de données, et chaque action est consignée dans un journal d'audit non modifiable. Le système prévoit une déconnexion automatique en cas d'inactivité et une déconnexion quotidienne de tous les collaborateurs à heure fixe ; les clés des services externes sont chiffrées, les sauvegardes sont créées automatiquement et chiffrées elles aussi, et le site fonctionne uniquement en HTTPS. L'interface est traduite en 11 langues, avec plusieurs thèmes de couleurs et une version de démonstration avec une entreprise fictive pour les présentations clients.
Le projet est entièrement écrit en TypeScript. L'interface repose sur React 19 et React Router avec un système de design maison, le serveur sur Node.js et Fastify avec une base de données PostgreSQL, des requêtes via Kysely et une validation des données avec Zod. Les mises à jour en direct passent par les Server-Sent Events et le mécanisme de notifications de PostgreSQL, et la téléphonie fonctionne avec WebRTC et JsSIP et a été testée avec Asterisk. Les fonctions d'IA s'appuient sur l'API OpenAI, le SDK Anthropic et Ollama. Le système est déployé sur un VPS Ubuntu avec Docker Compose, et Caddy émet automatiquement les certificats HTTPS. Les scénarios clés sont couverts par des tests automatisés.
Le résultat est un produit auquel le client n'a pas à s'adapter : un CRM avec téléphonie, messagerie et assistant IA, qui fonctionne sur le propre serveur du client et, dès le premier jour, s'organise comme son activité.
